5.1 Modelos de TI

 

4.5 Mejora Continua del Servicio

PASOS PARA EL MEJORAMIENTO CONTINUO

Los siete pasos del proceso de mejoramiento son: 

Paso1: Selección de los problemas (oportunidades de mejora) 

Paso2: Cuantificación y subdivisión del problema 

Paso3: Análisis de las causas, raíces específicas. 

Paso4: Establecimiento de los niveles de desempeño exigidos (metas de mejoramiento). 

Paso5: Definición y programación de soluciones 

Paso6: Implantación de soluciones 

Paso7: Acciones de Garantía 

1. SELECCION DE LOS PROBLEMAS (OPORTUNIDADES DE MEJORA)

Aclarar los conceptos de calidad y productividad en el grupo.
Elaborar el diagrama de caracterización de la Unidad, en términos generales: clientes, productos y servicios, atributos de los mismos, principales procesos e insumos utilizados.
Definir en qué consiste un problema de calidad y productividad como desviación de una norma: deber ser, estado deseado, requerido o exigido.
Listar en el grupo los problemas de calidad y productividad en la unidad de análisis (aplicar tormenta de ideas).
Preseleccionar las oportunidades de mejora, priorizando gruesamente, aplicando técnica de grupo nominal o multivotación.
Seleccionar de la lista anterior las oportunidades de mejora a abordar a través de la aplicación de una matriz de criterios múltiples, de acuerdo con la opinión del grupo o su superior. 

2. CUANTIFICACION Y SUBDIVISION DEL PROBLEMA

Establecer el o los tipos de indicadores que darán cuenta o reflejen el problema y, a través de ellos, verificar si la definición del problema guarda o no coherencia con los mismos, en caso negativo debe redefinirse el problema o los indicadores.
Estratificar y/o subdividir el problema en sus causas-síntomas. Por ejemplo:
El retraso en la colocación de solicitudes de compra, puede ser diferente según el tipo de solicitud.
Los defectos de un producto pueden ser de varios tipos, con diferentes frecuencias.
Los días de inventario de materiales pueden ser diferentes, según el tipo de material.
El tiempo de prestación de los servicios puede variar según el tipo de cliente.
Las demoras por fallas pueden provenir de secciones diferentes del proceso o de los equipos.
Cuantificar el impacto de cada subdivisión y darle prioridad utilizando la matriz de selección de causas y el gráfico de Pareto, para seleccionar el (los) estrato(s) o subproblema(s) a analizar. 

3. ANÁLISIS DE CAUSAS RAICES ESPECIFICAS
Para cada subdivisión del problema seleccionado, listar las causas de su ocurrencia aplicando la tormenta de ideas.
Agrupar las causas listadas según su afinidad (dibujar diagrama causa-efecto). Si el problema ha sido suficientemente subdividido puede utilizarse la subagrupación en base de las 4M o 6M (material, machine, man, method, moral, management), ya que estas últimas serán lo suficientemente específicas. En caso contrario se pueden subagrupar según las etapas u operaciones del proceso al cual se refieren (en tal caso conviene construir el diagrama de proceso), definiéndose de esta manera una nueva subdivisión del subproblema bajo análisis.
Cuantificar las causas (o nueva subdivisión) para verificar su impacto y relación con el problema y jerarquizar y seleccionar las causas raíces más relevantes. En esta actividad pueden ser utilizados los diagramas de dispersión, gráficos de Pareto, matriz de selección de causas.
Repetir b y c hasta que se considere suficientemente analizado el problema. 

4. ESTABLECIMIENTO DE LOS NIVELES DE DESEMPEÑO EXIGIDOS (METAS DE MEJORAMIENTO)
El establecimiento de metas se contradice con la filosofía de calidad total y con las criticas de W.E. Deming a la gerencia por objetivos.
No es posible definir una meta sin conocer la solución.
La idea es mejorar, no importa cuánto.
La meta es poner bajo control al proceso por tanto está predeterminada e implícita. 

5. DISEÑO Y PROGRAMACION DE SOLUCIONES
Para cada causa raíz seleccionada deben listarse las posibles soluciones excluyentes (tormenta de ideas). En caso de surgir muchas alternativas excluyentes antes de realizar comparaciones más rigurosas sobre la base de factibilidad, impacto, costo, etc., lo cual implica cierto nivel de estudio y diseño básico, la lista puede ser jerarquizada (para descartar algunas alternativas) a través de una técnica de consenso y votación como la Técnica de Grupo Nominal TGN).
Analizar, comparar y seleccionar las soluciones alternativas resultantes de la TGN, para ello conviene utilizar múltiples criterios como los señalados arriba: factibilidad, costo, impacto, responsabilidad, facilidad, etc.
Programar la implantación de la solución definiendo con detalle las 5W-H del plan, es decir, el qué, por qué, cuándo, dónde, quién y cómo, elaborando el cronograma respectivo. 

6. IMPLANTACION DE SOLUCIONES
Probar la efectividad de la(s) solución(es) y hacer los ajustes necesarios para llegar a una definitiva.
Asegurarse que las soluciones sean asimiladas e implementadas adecuadamente por la organización en el trabajo diario.
Las actividades a realizar en esta etapa estarán determinadas por el programa de acciones, sin embargo, además de la implantación en sí misma, es clave durante este paso el seguimiento, por parte del equipo, de la ejecución y de los reajustes que se vaya determinando necesarios sobre la marcha.
Verificar los valores que alcanzan los indicadores de desempeño seleccionados para evaluar el impacto, utilizando gráficas de corrida, histogramas y gráficas de Pareto. 

7. ESTABLECIMIENTO DE ACCIONES DE GARANTIA
Normalización de procedimientos, métodos o prácticas operativas.
Entrenamiento y desarrollo del personal en las normas y prácticas implantadas.
Incorporación de los nuevos niveles de desempeño, al proceso de control de gestión de la unidad.
Documentación y difusión de la historia del proceso de mejoramiento.

4.4 Operación del Servicio

4.4.1 Gestión de Incidentes

 4.4.2  Gestión de Eventos

4.4.3 Cumplimiento de la Solicitud

4.4.4 Gestión de Problemas

4.4.5 Gestión de Accesos

4.4.6 Funciones

4.3 Transacción de Servicio

4.2 Diseño del Servicio

Tema	¿Qué es?	Características	Objetivos
Diseño del Servicio	Es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. Se encarga de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.	·    Se adecuen a las necesidades del mercado. ·    Sean eficientes en costes y rentables. ·    Cumplan los estándares de calidad adoptados. ·    Aporten valor a clientes y usuarios. ·    El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.	· Integra el diseño desde el mismo inicio del desarrollo de una experiencia o servicio, partiendo del entendimiento del cliente. · Seguimiento cercano y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. · Debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI.
Gestión del Nivel de Servicio	Es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI. · Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos. · Usuarios: las personas que utilizan el servicio. · Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.	· Debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. · Conozca las necesidades de sus clientes. · Defina correctamente los servicios ofrecidos. · Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.	· Poner la tecnología al servicio del cliente. · Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. · Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos. · Se establecen objetivos claros y metrizables. · Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
Gestión del Catálogo de Servicio	El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI. Proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello.	· Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado. · Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes. · Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. · Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.	· Es compendiar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI. · Para cumplir ese cometido, el Catálogo de Servicios debe: · Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. · Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes. · Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos. · Registrar los clientes actuales de cada servicio. · Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
Gestión de Disponibilidad	Es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.	· Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente. · Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida. · Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupción. · Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuación a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de servicio son términos equivalentes.	· Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. · Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. · Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. · Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. · Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.
Gestión de Seguridad de la Información	Se remonta al albor de los tiempos. La criptología o la ciencia de la confidencialidad de la información existen desde el inicio de nuestra civilización y ha ocupado algunas de las mentes matemáticas más brillantes de la historia, especialmente (y desafortunadamente) en tiempos de guerra. Sin embargo, desde el advenimiento de las ubicuas redes de comunicación y, en especial, de Internet los problemas asociados a la seguridad de la información se han agravado considerablemente y nos afectan a todos. Que levante la mano el que no haya sido víctima de algún virus informático en su ordenador, del spam (ya sea por correo electrónico o teléfono) por una deficiente protección de sus datos personales o, aún peor, del robo del número de su tarjeta de crédito.	· La información es consustancial al negocio y su correcta gestión debe apoyarse en tres pilares fundamentales: · Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados. · Integridad: la información debe ser correcta y completa. · Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos. · El personal conoce y acepta las medidas de seguridad establecidas así como sus responsabilidades al respecto. · Los empleados firmen los acuerdos de confidencialidad correspondientes a su cargo y responsabilidad. · Se imparte la formación pertinente.	· Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio. · Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los SLAs. · Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio. · Una vez comprendidos cuáles son los requisitos de seguridad del negocio, la Gestión de la Seguridad debe supervisar que estos se hallen convenientemente plasmados en los SLAs correspondientes para, a renglón seguido, garantizar su cumplimiento.
Gestión de Proveedores	Se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. la Gestión de Proveedores se encarga de definir una estrategia de suministradores según la cual orientar su labor	· Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio. · Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados. · Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia. · Renovar y terminar contratos.	· Alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado. · Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores. · Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organización. · Gestionar la relación con los proveedores. · Gestionar el rendimiento de los proveedores.
Gestión de la Capacidad	Es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.	· Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. · Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. · Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. · Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI. · Intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologías que no están adecuadas a las necesidades reales del negocio o están sobredimensionadas, o por el contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologías existentes.	· El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados. · Matizar la percepción de que la "capacidad es barata". Aunque el aumento de la capacidad puede requerir, en primera instancia, de modestos desembolsos, debido a la reducción de costes en los equipos de hardware y aplicaciones informáticas, la administración y mantenimiento de infraestructuras desproporcionadas puede resultar, a la larga, muy cara.
Gestión de la Continuidad de Servicios TI	Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus beneficios sólo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta dinero, parece inútil mientras uno está sano y desearíamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.	debe combinar equilibradamente procedimientos: · Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio. · Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre. · Sólo afectan directamente a los servicios TI pero paralizan a toda la organización. · Son más previsibles y más habituales. · La percepción del cliente es diferente: los desastres naturales son más asumibles y no se asocian a actitudes negligentes, aunque esto no sea siempre cierto.	· Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre. · Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor. · Se gestionan adecuadamente los riesgos. · Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor. · Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios. · Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM).

4.1 Estrategias de Servicio

4.1.1 Proceso de Estrategias del Servicio

4.1.2 Gestión del Portafolio de Servicios

4.1.3 Gestión de la Demanda

4.1.4 Gestión Financiera

3.5 Servicios Online

3.4 Tecnologías Móviles

Las tecnologías móviles tienen mucho tiempo entre nosotros simplificando nuestras actividades cotidianas facilitando nuestros trabajos, estudios o vida normal con sus innumerables aplicaciones disponibles que se han ido incrementando con el tiempo. Sin embargo, el desarrollo de la computación como de la telefonía celular han sido el parte aguas de la evolución de estas tecnologías que se despegaron con la incursión del Internet en la vida productiva y económica de la sociedad de hace más de 20 años. A pesar de que la telefonía celular estaba en pleno crecimiento su estructura era incipiente para soportar las aplicaciones básicas del uso de Internet en las décadas de los noventas e inicio del 2000. Una vez que el auge del internet y aplicaciones sobre la web alcanzo un nivel en que todo lo que se pudiera pensar ya existiría en ella, la telefonía emprendió un camino sin retorno a superar la capacidad de imaginación de los usuarios, llevando a la palma de su mano, las aplicaciones propias de una computadora persona a costos y velocidad que ningún modem de servicio local o banda ancha pudiera ofrecer. Es por ello, que hablar de tecnologías móviles nos remonta inicialmente a lo simple que es un control remoto, sin embargo, su capacidad lleva a centralizar todos los servicios en un dispositivo que aparte de controlar un aparato, es capaz de estar conectado a miles de usuarios en el planeta usando una infraestructura de comunicaciones poco imaginables para la corta historia de estos entre nosotros, es por ello, que el estudio de la tecnologías móviles se ha convertido en una parte fundamental de la ingeniería similar a una ciencia exacta que nos ayude comprender la situación actual de las mismas y el futuro que podemos a llegar a tener con el uso de esta tecnología.

¿Cuál es el estado actual de las tecnologías móviles? Actualmente, las tecnologías móviles han cubierto la mayoría de las áreas de servicio de comunicaciones y entretenimiento enfocando sus aplicaciones a generar un mercado cautivo de estas, a los miles de usuarios que día a día adoptan el uso de servicios, tal como lo es, telefonía móvil, envío de mensajes de texto y multimedia; y en los últimos años la actualización de la información de las redes sociales. Aunque, el uso de estos servicios no ha saturado aun el desarrollo y atención al extenso mercado del entretenimiento, ha sido uno de los principales motores que impulsa la investigación para la actualización y mejora de este tipo de tecnología, la cual, aun sigue siendo respaldada por la tecnología convencional con cable, la cual ha empezado a ceder su lugar para convertirse en un medio de respaldo para los problemas de intermitencia o falla en las redes inalámbricas. Sin embargo, la recesión económica y la desaparición o fusión de las empresas pioneras de la investigación inalámbrica han reducido de manera considerable los gastos para la inversión de nuevas tecnologías, y por el contrario, ha buscado la manera de explotar en lo posible las redes actuales disponibles. Redes que se encuentra dominadas por los monopolios de operadores de telefonía fija y móvil, los cuales, no consideran como necesaria una nueva tecnologías en sus redes, y han preferido con ello, incrementar su Tecnologías Móviles 3 cobertura en cualquier punto del país para ofrecer sus servicios a nuevos mercados en donde no hay redes de agua o drenaje, pero si redes de comunicación móvil.

Tendencias:

1.      Móviles con poder de computadoras

2.      Cambio en el uso de los dispositivos: La mayoría de los smartphones se utilizan para interacción en redes sociales (cómputo social).

3.      Plataforma central: Los smartphones se convertirán en el centro del individuo en sociedad.

4.      Dispositivos inteligentes conectados: Los dispositivos inteligentes conectados crecerán de forma exponencial.

5.      Intenet de las cosas: De acuerdo con IDC, al inicio de la próxima década existirán casi 30,000 millones de dispositivos instalados con Internet.

6.      Almacenamiento de energía y transferencia táctil: Tecnologías que permitan almacenar energía y cargar la batería de los dispositivos sin necesidad de conectarlos a la energía eléctrica son otra tendencia que observa IDC.