4.2 Diseño del Servicio

Tema	¿Qué es?	Características	Objetivos
Diseño del Servicio	Es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura, comunicación y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interacción entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. Se encarga de diseñar nuevos servicios o modificar los ya existentes para su incorporación al catálogo de servicios y su paso al entorno de producción.	·    Se adecuen a las necesidades del mercado. ·    Sean eficientes en costes y rentables. ·    Cumplan los estándares de calidad adoptados. ·    Aporten valor a clientes y usuarios. ·    El proceso de diseño del servicio no es estanco y debe tener en cuenta que los procesos y actividades involucrados incumben a todas las fases del ciclo de vida.	· Integra el diseño desde el mismo inicio del desarrollo de una experiencia o servicio, partiendo del entendimiento del cliente. · Seguimiento cercano y el estudio empático de los usuarios para la mejor comprensión de sus usos y comportamientos con respecto a un servicio. · Debe tener en cuenta tanto los requisitos del servicio como los recursos y capacidades disponibles en la organización TI.
Gestión del Nivel de Servicio	Es responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto por el cliente como por la organización TI. · Cliente: es la empresa u organismo que contrata los servicios TI ofrecidos. · Usuarios: las personas que utilizan el servicio. · Proveedor: es la empresa u organismo que proporciona los servicios solicitados por el cliente.	· Debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costes razonables. · Conozca las necesidades de sus clientes. · Defina correctamente los servicios ofrecidos. · Monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.	· Poner la tecnología al servicio del cliente. · Los servicios TI son diseñados para cumplir sus auténticos objetivos: cubrir las necesidades del cliente. · Se facilita la comunicación con los clientes impidiendo los malentendidos sobre las características y calidad de los servicios ofrecidos. · Se establecen objetivos claros y metrizables. · Se establecen claramente las responsabilidades respectivas de los clientes y proveedores del servicio.
Gestión del Catálogo de Servicio	El Catálogo de Servicios no es sólo una herramienta imprescindible a la hora de simplificar la comunicación con el cliente sino que también puede ser una gran ayuda tanto a la organización interna como a la proyección exterior de la organización TI. Proporciona una referencia estratégica y técnica clave dentro de la organización TI, ofreciendo una descripción detallada de todos los servicios que se prestan y los recursos asignados para ello.	· Describir los servicios ofrecidos de manera no técnica y comprensible para clientes y personal no especializado. · Utilizarse como guía para orientar y dirigir a los clientes. · Incluir, en líneas generales, los niveles de servicio asociados con cada uno de los servicios ofrecidos. · Encontrarse a disposición del Service Desk y todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.	· Es compendiar toda la información referente a los servicios que los clientes deben conocer para asegurar un buen entendimiento entre éstos y la organización TI. · Para cumplir ese cometido, el Catálogo de Servicios debe: · Describir los servicios ofrecidos de manera comprensible para personal no especializado, poniendo especial cuidado en evitar el lenguaje técnico. · Ser utilizado como guía para orientar y dirigir a los clientes. · Incluir, en líneas generales, los Acuerdos de Niveles de Servicio y los precios en vigor. Ha de recoger también otras políticas y condiciones de prestación de los servicios, así como las responsabilidades asociadas a cada uno de éstos. · Registrar los clientes actuales de cada servicio. · Encontrarse a disposición del Centro de Servicios y de todo el personal que se halle en contacto directo con los clientes.
Gestión de Disponibilidad	Es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.	· Disponibilidad: porcentaje de tiempo sobre el total acordado en que los servicios TI han sido accesibles al usuario y han funcionado correctamente. · Fiabilidad: medida del tiempo durante el cual los servicios han funcionado correctamente de forma ininterrumpida. · Mantenibilidad: capacidad de mantener el servicio operativo y recuperarlo en caso de interrupción. · Capacidad de Servicio: determina la disponibilidad de los servicios internos y externos contratados y su adecuación a los OLAs y UCs en vigor. Cuando un servicio TI es subcontratado en su totalidad la disponibilidad y la capacidad de servicio son términos equivalentes.	· Determinar los requisitos de disponibilidad en estrecha colaboración con los clientes. · Garantizar el nivel de disponibilidad establecido para los servicios TI. · Monitorizar la disponibilidad de los sistemas TI. · Proponer mejoras en la infraestructura y servicios TI con el objetivo de aumentar los niveles de disponibilidad. · Supervisar el cumplimiento de los OLAs y UCs acordados con proveedores internos y externos.
Gestión de Seguridad de la Información	Se remonta al albor de los tiempos. La criptología o la ciencia de la confidencialidad de la información existen desde el inicio de nuestra civilización y ha ocupado algunas de las mentes matemáticas más brillantes de la historia, especialmente (y desafortunadamente) en tiempos de guerra. Sin embargo, desde el advenimiento de las ubicuas redes de comunicación y, en especial, de Internet los problemas asociados a la seguridad de la información se han agravado considerablemente y nos afectan a todos. Que levante la mano el que no haya sido víctima de algún virus informático en su ordenador, del spam (ya sea por correo electrónico o teléfono) por una deficiente protección de sus datos personales o, aún peor, del robo del número de su tarjeta de crédito.	· La información es consustancial al negocio y su correcta gestión debe apoyarse en tres pilares fundamentales: · Confidencialidad: la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados. · Integridad: la información debe ser correcta y completa. · Disponibilidad: debemos de tener acceso a la información cuando la necesitamos. · El personal conoce y acepta las medidas de seguridad establecidas así como sus responsabilidades al respecto. · Los empleados firmen los acuerdos de confidencialidad correspondientes a su cargo y responsabilidad. · Se imparte la formación pertinente.	· Diseñar una política de seguridad, en colaboración con clientes y proveedores, correctamente alineada con las necesidades del negocio. · Asegurar el cumplimiento de los estándares de seguridad acordados en los SLAs. · Minimizar los riesgos de seguridad que amenacen la continuidad del servicio. · Una vez comprendidos cuáles son los requisitos de seguridad del negocio, la Gestión de la Seguridad debe supervisar que estos se hallen convenientemente plasmados en los SLAs correspondientes para, a renglón seguido, garantizar su cumplimiento.
Gestión de Proveedores	Se ocupa de gestionar la relación con los suministradores de servicios de los que depende la organización TI. la Gestión de Proveedores se encarga de definir una estrategia de suministradores según la cual orientar su labor	· Seleccionar nuevos suministradores para las necesidades que vayan surgiendo en el servicio. · Definir y negociar los nuevos contratos, garantizando que queda constancia de los acuerdos financieros y de calidad alcanzados. · Gestionar la relación con los proveedores, lo que incluye velar por el cumplimiento de los contratos o actualizarlos si éstos pierden vigencia. · Renovar y terminar contratos.	· Alcanzar la mayor calidad a un precio adecuado. · Aportar el máximo valor añadido al menor coste en aquellos servicios que prestan los proveedores. · Asegurar que los contratos y acuerdos con proveedores están alineados con la estrategia y necesidades de negocio de la organización. · Gestionar la relación con los proveedores. · Gestionar el rendimiento de los proveedores.
Gestión de la Capacidad	Es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin una correcta Gestión de la Capacidad los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración. O aún peor, los recursos son insuficientes con la consecuente degradación de la calidad del servicio.	· Asegurar que se cubren las necesidades de capacidad TI tanto presentes como futuras. · Controlar el rendimiento de la infraestructura TI. · Desarrollar planes de capacidad asociados a los niveles de servicio acordados. · Gestionar y racionalizar la demanda de servicios TI. · Intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias en tecnologías que no están adecuadas a las necesidades reales del negocio o están sobredimensionadas, o por el contrario, evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologías existentes.	· El objetivo primordial de la Gestión de la Capacidad es poner a disposición de clientes, usuarios y el propio departamento TI los recursos informáticos necesarios para desempeñar de una manera eficiente sus tareas y todo ello sin incurrir en costes desproporcionados. · Matizar la percepción de que la "capacidad es barata". Aunque el aumento de la capacidad puede requerir, en primera instancia, de modestos desembolsos, debido a la reducción de costes en los equipos de hardware y aplicaciones informáticas, la administración y mantenimiento de infraestructuras desproporcionadas puede resultar, a la larga, muy cara.
Gestión de la Continuidad de Servicios TI	Se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Requiere una implicación especial de los agentes involucrados pues sus beneficios sólo se perciben a largo plazo, es costosa y carece de rentabilidad directa. Implementar la ITSCM es como contratar un seguro médico: cuesta dinero, parece inútil mientras uno está sano y desearíamos nunca tener que utilizarlo, pero tarde o temprano nos alegramos de haber sido previsores.	debe combinar equilibradamente procedimientos: · Proactivos: que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio. · Reactivos: cuyo propósito es reanudar el servicio tan pronto como sea posible (y recomendable) tras el desastre. · Sólo afectan directamente a los servicios TI pero paralizan a toda la organización. · Son más previsibles y más habituales. · La percepción del cliente es diferente: los desastres naturales son más asumibles y no se asocian a actitudes negligentes, aunque esto no sea siempre cierto.	· Garantizar la pronta recuperación de los servicios (críticos) TI tras un desastre. · Establecer políticas y procedimientos que eviten, en la medida de lo posible, las perniciosas consecuencias de un desastre o causa de fuerza mayor. · Se gestionan adecuadamente los riesgos. · Se reduce el periodo de interrupción del servicio por causas de fuerza mayor. · Se mejora la confianza en la calidad del servicio entre clientes y usuarios. · Sirve de apoyo al proceso de Gestión de la Continuidad del Negocio (BCM).